新冠疫情防控和复产复工期间，眉山市 12345 政务服务热线高度重视，绷紧神经，做好群众诉求上传下达，在疫情防控和复产复工一线践行热线人的使命。截至目前，服务热线共受理关于“新冠肺炎疫情”和“复产复工”相关诉求 6454 件，当即答复 2005 件，交办 4449 件，办件满意率 99.91%。
统筹调配充实力量。第一时间启动应急预案，按照《眉山市12345政务服务热线应急预案》，进一步细化流程，明确工作职责。全部人员自愿放弃休假，主动请缨，以战代休，迅速回到工作岗位。随着疫情发展，由每天4个坐席调整为最多时期12个，及时满足话务高峰需求，畅通群众诉求渠道。春节期间共受理4461件，同比增长139%。
实行一案双交办理。贯彻落实市委、市政府部署，承担新冠肺炎联防联控领导小组热线，实行24小时接派单，凡涉及新冠肺炎疫情的工单，咨询件由12345政务热线以部门办理实施情况予以当即答复为主，诉求件按照属地管理和职能职责派发处理，即接即交即办即回，4小时内办结，同时报市卫健委备案。坚持每天梳理并清零新冠肺炎工单，每日早晚通报处理情况，防止遗漏，确保按时办结。
梳理疫情防控分类。组织开展对话务员进行环境消毒、开工复工、交通出行等方面的专题培训，对话务员直接解答市民咨询事项提供重要依据，提高热线工作效率。梳理物资短缺、优化道路管控、快递收发、中小学网课等建议意见134件，咨询3482件，投诉2838件，及时与职能部门沟通，及时做好解释安抚工作，充分对社情民意分析研判，形成大数据分析，为我市疫情防控工作提供信息支撑服务。
注重工作落地落实。印发紧急通知，强化纪律要求，形成上下一盘棋，坚决杜绝慢办、漏办、错办事项。对群众反映的群体性聚集、企业复工复产安全责任落实不到位、农副产品销售不便、共享单车消毒等问题进行第一时间响应，迅速作出处理，更加便民高效，对办理不及时的区县和部门形成专题报告，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。
(眉山市政务服务管理局)